지역병원 [환자 사후관리제도]도입

"의료서비스 경쟁 본격화"

지역병원들도 일반기업체처럼 고객만족경영 기치를 들었다. 퇴원환자들을 관리함으로써 질높은의료서비스를 제공하겠다는 발상이다.

이는 결함있는 생산제품에 대해 기업들이 애프터 서비스차원에서 실시하고있는 리콜 제도와 흡사한 것으로 병원과 환자를 연결, 환자들의 불편사항을 미리알고 대응하겠다는 전략이다.지역에서는 안동병원이 환자가정방문을 실시하고있고 영천성베드로병원은 가정간호사실을 두고전화및 상담에 응하고있으며 성심병원에서는 외래환자에게 월1회 안부엽서 보내기등을 실시하고있는데 최근 경북대병원에서 퇴원환자 사후관리 프로그램을 개발, 다른 병원으로 확산될 전망이다.

이달중 본격가동에 들어갈 퇴원환자 사후관리 프로그램은 2~3명의 전담직원이 매일 적당한 시간을 택해 퇴원환자들에게 일일이 전화를 걸어 입원당시의 불편사항을 체크하는 것이다. 일반 기업체와 달리 고객사후관리가 그렇게 어려운건 아니다. 문제는 고객들로부터 정확한 응답을 얻어내기 위한 상담테크닉에 달려 있다.

경대병원은 지난 8월1일부터 8일까지 퇴원환자 85명을 대상으로 전화로 기초조사를 한결과 1명을제외하고는 모두 관심을 가져주는 것같아서 좋다 는 반응을 보이자 이같은 프로그램개발을 앞당기게 된것.

전화응답 소요시간은 평균 3-4분이었으나 10명은 1시간30분이나 대화를 한것으로 나타나 생각보다 병원에 대해 할말이 많은 것으로 나타났다. 특히 입원한 환자는 병원측의 전화에 대해 대체로진지한 반응을 보인 반면 응급실에서 바로 퇴원한 환자는 매우 부정적인 반응을 보여 입원을 하지못한데 대한 불만이 많은 것으로 나타났다.

고객들의 불편사항은 △검사를 하면서 설명을 해주지 않거나 검사결과가 늦어져 퇴원도 늦어진다△주차장이 불편하고 주차료가 비싸다 △식사에 대인 소인 구분이 없고 식사를 빨리하라고 재촉한다 △병실이 너무 지저분하다 △면회객 방문이 잦아 환자가 쉴수없다 △환자복이 불편하다 △암환자를 다른 병동에 입원시켜달라 △병실 TV료(30분 1백원) 너무 비싸다 △보호자가 쉴수있는공간이 없다등 매우 다양하게 나타났다.

경대병원은 앞으로 사후관리제가 실시되면 입원병동별 수간호사가 하루 10여명의 퇴원환자에게전화를 하고 1주일마다 내용을 모아 관리팀에게 보고하는 전담직원을 두는 방법, 전화교환원이일괄적으로 전화를 거는 방법등을 놓고 방법을 강구중이며 이들에게 전화응대요령부터 교육시킬방침이다.

특히 팀장제도를 도입, 이렇게 수집된 불편사항은 팀장이 최고경영자에게 직접 보고함으로써 신속히 해결할수 있도록한다는 것. 인주철 경북대병원장은 퇴원환자 사후관리를 통해 수렴된 여론을 병원행정에 적극 반영, 병원의 새로운 모습을 보여주겠다 며 간혹 환자들이 오해하는 부분도이제도를 통해 충분히 이해될수있을 것이라고 했다.