애프터서비스가 판매실적과 직결된다는 것은 이미 자동차업계의 상식이다. 그러나 기아자동차서비스 대구사업소 윤석주 과장(37)은 한술 더떠 "고객의 불만을 뒤쫓아가는 애프터서비스가 아니라 프리서비스(미리 찾아가는 서비스)가 필요한 때"라고 말한다.
고객을 기다리는 것이 아니라 찾아다니면서 혹 발생할 수 있는 불만을 '원천 봉쇄'한다는 이야기."한번 사업소에 다녀간 고객에 대해서는 직원들이 직접 DM이나 자필편지를 발송, 인적관계를 형성하고 있습니다" 윤과장은 A/S로 알게된 고객을 통해 기아차를 팔아본 적도 있다. 고객관리의성패는 인간적 유대감의 형성 여부에 달려있다는 것.
윤과장은 이후 고객방문을 강화하고 입고된 차를 정비 후 배달해주는 등 '찾아가는 서비스'를 확대해나가는 한편 현재 반장 급에 한해 실시하고 있는 '정비실명제'를 일반직원에 이르기까지 넓혀가고 있다고 했다.
기아자동차서비스가 지난해 7월부터 실시하고있는 A/S총력체제인 '한달음 서비스'의 정착도 윤과장의 주요 관심거리. 한달음 서비스는 A/S 시 고객이 빠르고, 편리하고, 친절하고, 저렴한 서비스를 받을 권리를 회사가 찾아드린다는 내용.
기아는 품질보증기간과 작업자를 명시한 정비품질보증서를 발행, 기간 내 하자가 발생하면 무상으로 재수리하고 고장이 잦은 차량에 대해서는 '고난도 정비팀'을 편성해 전담관리케 하고있다.고객들이 정비 내용이나 종업원들의 태도 등에 관해 불만이 있을 때는 요금 지불을 거절할 수 있는 '불만족 무요금제도'는 기아가 자동차업계 최초로 실시하는 것이기도 하다.윤과장은 "A/S와 판매가 직결돼있는 만큼 회사의 생존을 위해서라도 한달음서비스의 조기 정착으로 고객서비스를 혁신할 것"이라고 말했다. 〈李宗泰기자〉
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