매일춘추-맞춤 서비스

오늘날 많은 기업들은 불확실한 환경 속에서 살아남기 위한 자구책 마련에 부심하고 있다. 세계화.정보화로 대변되는 급변하는 환경 속에서 미래를 예측하여 합리적인 의사결정을 한다는 것은 매우 어렵다. 따라서 불확실성과 혼돈이 지배하는 복잡한 세계에서는 이에 부합하는 경영원리와 방식을 찾아 실행하는 것이 생존을 위해 필수적이다.

고객서비스는 바로 그러한 차원에서 이해될 수 있다. 고객을 먼저 발견하고, 그들의 욕구와 이해에 부합하는 맞춤서비스를 보다 신속하게 제공하는 차별화된 전략은 많은 기업들에게 승패를 가름하는 중요한 잣대가 될 수 있다.

예를 들어 유나이티드 저지은행은 다른 대형 은행들이 서비스가 느리다는 점을 파악하고 '재빠른 은행'이라는 컨셉을 설정했다. TV광고 등을 통해 '손님의 시간을, 손님의 돈과 마찬가지로 소중히 여깁니다'라는 점을 철저히 인식시켰다. 또한 '서둘면 돈을 모을 수 있습니다''은행은 손님을 기다리게 해서는 안됩니다'와 같은 카피를 사용, 재빠른 은행으로서의 이미지를 구축했다. 그 결과 이 은행은 예금고가 전년 대비 26%의 성장률을 달성했다.

스칸디나비아 항공사는 항공기를 가장 많이 이용하는 비즈니스 여행자를 주요 타깃으로 삼아 특별서비스를 제공했다. 비즈니스여행자들이 일반요금으로 1등석의 서비스를 받는 유로클래스를 신설했고, 이들이 마지막에 탑승하고 먼저 내리도록 조치했으며, 식사 서비스도 우선적으로 제공했다. 결과적으로는 서비스 제공 첫 해에 약 8천만 달러의 이익을 내 적자기업을 흑자기업으로 돌려 놓았다.

피터스와 워터만이 연구한 초우량 기업들의 8가지 특징은 모두 고객 서비스를 매우 중시한 기업들이다. 고객에게서 배우고, 아이디어를 얻고, 이를 제품과 서비스에 반영하여 차별화된 제품과 서비스를 제공했다. 결국 고객 서비스는 단순히 고객만족이란 차원을 넘어 기업의 경쟁전략 차원으로 이해되어야 하는 것임을 시사한다. 박동우.신세기통신 대구지사장