인터넷시대 마케팅도 고객욕구 부응에 승패

'인터넷 비즈니스의 승패도 고객욕구에 부응하는 서비스 개발에 달렸다'최근 미국 항공사들이 급증하는 인터넷 고객들을 흡수하기 위해 직접 '온라인 여행사'를 설립하려는 활발한 움직임을 보이고 있다. 그러나 인터넷 시장조사전문기관 IDC는 항공사들이 직접 운영하는 '온라인 여행사'에 대해 비관적인 전망을 내놓고 있다.

현재 미국 항공사들이 자사의 인터넷 홈페이지를 통해 판매하는 항공권은 전체 온라인 항공권 판매(전문여행사 온라인 판매 포함)의 50%를 넘는 수준. 더 많은 시장을 차지하기 위해 항공사들이 직접 '온라인 여행사' 설립을 계획하는 것이 어쩌면 당연해 보인다. 전문여행사에 별도의 수수료를 줄 필요없이 모두 항공사의 수익으로 만들자는 속셈이다.

유나이티드, 어메리칸, 델타, 노스웨스트, 컨티넨털은 공동으로 온라인 여행사 Orbitz.com을 내년 여름쯤 발족시킬 예정이다. 또 유나이티드, 어메리칸, 노스웨스트, 컨티넨털, US에어웨이, 어메리카 웨스트는 최근 출범한 Hotwire.com의 주주가 됐다.

하지만 새 사이트의 개설에도 불구, 온라인 항공권 판매에 있어 항공사의 몫은 당분간 계속 줄어들 것이라는 게 IDC의 분석. 2001년쯤이면 현재 50%를 넘는 항공사의 온라인 판매실적이 50% 이하로 떨어지고, 이같은 감소세는 최소한 2004년 까지 계속될 전망이다.

엄청난 마케팅 능력을 가진 항공사들이 모여 만든 '온라인 여행사'가 이처럼 전망이 어두운 이유는 뭘까. IDC는 홍보면에서 항공사들이 설립한 '온라인 여행사'의 강점을 인정한다. 그러나 전통적 여행사들은 여행자들의 욕구를 너무나 잘 알고 있으며, 이를 사업에 활용하는 능력이 항공사의 '온라인 여행사' 보다 훨씬 뛰어나다. 고객을 알지 못하고 인터넷 비즈니스에서 결코 승리할수 없는 것이다.

그렇다고 항공사들의 '온라인 여행사' 진출이 비관적인 것만은 아니다. 인터넷 이용자가 지속적으로 증가하고, 또 전자상거래가 더욱더 일반화 될 것이기 때문이다. 게다가 미국의 온라인 항공권 판매시장이 1999년 50억 달러에서 2004년 180억 달러로 급팽창할 것이라는 전망은 항공사들에겐 '굿 뉴스'이다.

석민기자 sukmin@imaeil.com