백화점 부자들 지갑열기 경쟁

"VIP를 잡아라."

지역 백화점들이 'VIP 마케팅'에 열을 올리고 있다. 20%의 부자 고객이 매출 80%를 올려준다는 '파레토 법칙'이 백화점 매출에서도 여실히 증명되고 있기 때문. 동아백화점 경우 올 들어 전체 매출 증가세보다 VIP고객 매출 신장세가 더 크다. 롯데에서도 VIP고객 구매액이 매년 15% 이상씩 높아지고 있다.

◇한 해 2천만 원어치는 사야 VIP?=2003년 개점 후 본격적인 VIP 마케팅을 도입한 롯데백화점 대구점은 MVG(Most Valuable Guest)를 운영하고 있다. 롯데카드로 연평균 2천만 원 이상을 사는 고객이 MVG인데 현재 1천여 명이 선정돼 있다.

대구백화점은 2002년 5월부터 CRM(고객관계관리)팀을 구성해 VIP고객 관리를 체계화했다. 대백카드 고객을 대상으로 최근 6개월간의 구매빈도 금액 등을 평가, 로열 스페셜 VIP 등으로 구분 관리하고 있다. 그 수는 약 5천여 명. 특히 로열등급에서도 약 1천 명의 최상위 고객을 따로 뽑아 '애플클럽 회원'으로 특별 관리하고 있다. VIP고객 대부분은 경제력을 갖춘 30∼50대 중산층 이상. 동아백화점도 연간 1천만 원 이상 구매고객을 VIP고객으로 선정, 1년을 주기로 관리하고 있다.

◇생일엔 와인과 케이크 선물=롯데백화점 대구점 2층 매장 한편에 있는 MVG 라운지. 전국 점포마다 운영하고 있는 MVG 고객 전용 공간이다. 10여 평에 이르는 공간에는 의자와 테이블이 갖춰져 있고 벽면에는 핸드백과 같은 명품이나 그림을 달아 고급호텔 커피숍 분위기다. 여직원들을 통해 무료로 다과와 음료를 제공받으면서 편하게 휴식을 취할 수 있다. 인터넷 서핑, 음악듣기, 드레스룸 이용 등도 가능하다.

이뿐이 아니다. 각종 할인혜택과 별도 주차장 이용 및 주차대행 서비스를 받을 수 있다. 명절과 생일에는 와인이나 케이크를 선물받는다. 백화점에서 개최하는 패션쇼 등에 최우선적으로 초대되며 전용포터서비스, 쇼핑가이드 전담서비스도 받을 수 있다.

대구백화점도 애플클럽 회원들에게 최상의 서비스를 제공하고 있다. 전용휴게공간인 '애플클럽 라운지'를 대백프라자점 10층에 운영하고 있다. 각종 음료서비스를 제공받는 등 호텔과 같은 분위기를 즐길 수 있어 하루 100여 명 이상이 이용하고 있다. 별도 주차장 및 주차대행 서비스는 기본. 대백프라자점 애플클럽 주차장에는 평일 130여 대, 주말에는 160여 대의 고객 차량들이 이용하고 있는데 넓은 주차공간과 편안한 주차대행으로 고객들의 반응이 좋다는 것.

동아백화점은 VIP고객들에게 '퍼스트 카드(FIRST CARD)'라는 VIP카드를 별도로 발급해주고 지난해 명절에는 감사 선물을 보냈다. 연말에는 샤넬 향수와 와인을 증정한다. 40, 50대 주부고객을 대상으로 성인병 예방 강좌 초청회를 열 계획.

◇VIP 마케팅 '가열'='알짜고객'을 한 명이라도 더 붙잡으려는 백화점들 노력은 뜨겁다. 대구백화점은 올해를 VIP 마케팅 성숙의 해로 정하고 통합마일리지제, 퍼스널 샤퍼 등 새로운 VIP고객 마케팅 강화에 힘을 쏟고 있다. 우선 대백카드는 물론 타사 카드와 현금 사용금액까지 포인트를 통합하는 '통합 마일리지 멤버십 카드제도'를 4월부터 운영한다. 명품 판매경력이 많은 직원을 '퍼스널 쇼퍼(shopper)'로 이름붙인 뒤 애플클럽에 상주시켜 최상위고객들에게 차별화한 서비스도 제공할 계획. '애플클럽 라운지'를 올 하반기 대구백화점 본점에도 새롭게 설치하기로 했다.

롯데는 올해 일반 고객대상 사은행사보다는 MVG고객 대상 사은행사에 집중한다는 방침. 동아백화점은 누적된 고객 데이터를 분석해 부자고객 유치에 애쓰고 있다.

이대현기자 sky@imaeil.com