경제칼럼-고객 서비스 정신과 생존

요즈음 새삼스럽게 기업가 정신 또는 CEO유형의 리더십이 강조되고 있다. 몇년 전부터 대학총장 선출 때마다 대학 발전기금 조성 등의 능력을 내세우며 CEO형 후보를 강조하는 게 유행이었고 지방단체장 선거를 비롯해 최근 정치권에서도 기업가형 인물을 찾고 있다고 보도되고 있으며 각종 조직 및 단체에서도 CEO형의 리더를 부쩍 얘기하고 있는 실정이다.

그러면 과연 기업가 정신 또는 CEO유형이란 무엇인가? 본인은 '고객중심의 가치관 및 행동양식을 가지고 조직구성원의 생존 발전을 도모할 수 있는 리더십을 가진 사람이 바로 기업가 정신 또는 CEO유형'이라고 개념을 정립해본다.

우리 사회의 갈등과 편견 그리고 소란스러움은 대부분 고객보다 자기중심적 사고와 이기적 행동양식 때문으로 보인다. 우리는 각자 스스로의 고객이 과연 누구이며 생존을 위해 어떤 생각과 모습을 보여야 하는지에 대하여 진지하게 성찰해야 한다. 대통령을 포함한 정치인은 국민이 바로 고객이며 교사의 고객은 학생이고 기업인에게는 상품을 사주는 세계인이 고객인 것이다. 즉 자신의 이름이나 직책을 불러주면서 필요한 서비스와 제품 또는 부가가치를 필요로 하는 상대방은 모두 자신의 존재 가치를 부여하는 귀중한 고객인 것이다.

따라서 본인은 진정한 의미의 고객을 중시하고 고객감동을 주기 위해 좀더 진지하게 접근한다면 수많은 갈등요인을 해결할 수 있다고 본다.

그런데 최근 우리 사회는 모두들 자신의 고객은 없고 스스로 손님으로만 인식하면서 목소리는 주인의 입장에서 소리치고 있는 형국이다. 그러니 불만과 요구는 대접받기를 기대하는 손님의 입장에서 하면서 자신의 고객을 위한 서비스를 철저히 외면하여 다른 사람의 입장은 안중에도 없는 혼돈의 양상을 보이고 있다.

기업은 본질적으로 끊임없는 창의력과 노력으로 새로운 최고의 제품과 서비스를 창출함으로써 고객에게 만족 또는 감동을 주고 그 대가를 받아 이익을 구현함으로써 생존해 내고 있다. 따라서 고객이 외면하면 기업존립자체가 사라지고 마는 엄연한 현실에 늘 긴장하고 처절하게 전쟁을 치르는 연속인 것이다.

특히 우리나라와 같이 좁은 국토에 부존자원이 없는 국가는 세계인을 고객으로 삼아 지혜를 모으고 땀을 흘리지 않으면 정말 살아남기가 힘든 게 사실이다. 이러한 관점에서 우리 모두는 이러한 국가경쟁력을 높이기 위해 고객을 위한 참된 서비스 정신을 체질화하지 않으면 미래생존은 보장될 수가 없는 것이다.

사회의 틀을 바꾸는 데 여러 가지 요소가 있지만 교육과 민주소양은 가장 중요하다고 본다. 교육현장에서 정말 미래 후손을 위하여 고객서비스 중심의 알찬 교육이 이루어지길 간절히 기대해 본다.

자라나는 세대를 가르치는 선생님들은 고객인 학부모와 학생들이 과연 무엇을 바라고 기대하고 있는지 정말 고심해 주셨으면 좋겠다. 학부모는 사랑하는 아들 딸들이 필요한 지식충전과 건전한 가치관을 배워 미래 사회인으로 살아갈 수 있는 능력을 선생님들이 지도해 주길 바라고 있으며 학생들은 제대로 된 충실한 수업과 참된 민주소양을 배워 올바른 행동양식 및 꿈과 희망을 가질 수 있도록 잘 가르쳐 주길 바라고 있는 것이다.

고객은 항상 제품과 서비스에 평가를 하고 있으며 때로는 냉혹하게 외면하고 박수를 치기도 한다. 수많은 기업들이 이러한 고객의 평가를 발전지향적으로 적극 수용, 대응하여 왔으며 현명하게 대처한 기업만이 생존 발전해 왔음은 주지의 사실이다.

최근 특정 집단의 이념적 성향이나 편견에 따른 교육시도와 고객의 평가를 거부하려는 일부 선생님들은 미래 우리 후손들의 생존 경쟁력을 심각하게 훼손할까 두렵다. 고객이 바라지 않는 교육내용과 고객을 무시하는 태도로는 미래사회에 걸맞은 교육이 이루어지기 어렵다고 본다.

이러한 고객중시 서비스정신은 정치, 경제, 노동 등 모든 조직과 NGO 등 시민단체에도 절실히 요구되는 과제이며 우리 사회의 뿌리깊은 갈등과 대립 그리고 서로 상대방을 무시하고 폄하하는 풍조를 없애는 데 있어서 고객서비스정신은 가장 중요한 요소인 것이다. 그래서 각자 겸허하게 자신의 고객은 누구이며 '고객은 진정 무엇을 바라고 있는가'라는 관점에서 정성과 관심을 다하고 고객을 두려워하고 존중하지 않으면 미래 생존을 보장받을 수 없을 것이다.

장병조 삼성전자 구미사업장 공장장 전무