대구시 행정 만족도 '보통'…시민 평가 60점

기관고객은 81점 높은 점수

대구시가 '고객만족행정'을 확립하기 위해 발벗고 나섰다. 대구시가 한국능률협회컨설팅에 의뢰, 지난해 12월부터 4월까지 '고객만족행정 추진전략 수립 및 실행체계구축 컨설팅'을 한 결과 기관 고객들에게서 높은 점수를 받은 반면, 내부(직원)와 외부 고객(시민)들로부터는 상대적으로 낮은 점수를 받은 때문.

이 진단에 따라 대구시는 고객들에게 다가서기 위한 다양한 프로그램을 추진할 계획이다.

19일 시가 밝힌 컨설팅 결과에 따르면 대구시의 외부고객만족도(CSI)는 일반고객(759명 전화조사)의 경우 60.8점으로 지난해 행정자치부 상·하반기 CSI 평균인 71.5점보다 10.7점 낮았다. 반면 기관고객(536명 전화조사)의 CSI는 81.8점으로 일반고객에 비해 높은 점수를 받았다. 지난해 행자부 평균은 73.7점이다.

또 정책관련전문가 120명(7개 정책별 각 20명)을 대상으로 한 정책만족도 조사에서 대구시는 평균 59.8점의 보통 점수를 받았다. 전문가들은 정책의 필요성에 대해서는 87.5점으로 높은 점수를 줬으나 홍보성(54.1점)과 효과성(56.1점), 의견수렴도(58.8점) 등은 낮았다.

대구시 직원 2천120명을 상대로 조사한 대구시의 고객만족행정역량(COI)은 58.9점. 개인차원 고객만족행정 실천이 70.3점으로 가장 높았고, 고객지향적 인력·조직이 가장 낮은 56.1점이었다.

사업부서 직원들이 지원부서를 평가한 대구시의 내부고객만족도(ICSI)에서는 62.9점, 지원부서 직원들이 사업부서를 평가한 부서별 협력도(IAI)는 66.1점으로 지난해 행자부 평균보다 각각 1.6점, 3.7점 높게 나타났다.

대구시는 이번 진단 결과를 토대로 ▷고객만족행정 실천 3대 전략방향 ▷4대 전략과제 ▷45개 실행과제를 수립하는 등 중장기 로드맵을 만들고 3개의 단기 과제와 2개의 핵심전략과제를 마련, 실천에 나서기로 했다.

김교성기자 kgs@msnet.co.kr