대구 `120통합콜센터` 시급하다

대구 '120통합콜센터' 시급하다

"삼성동 무역회관 옆인데 스파게티 식당 위치와 전화번호가 필요합니다.(미국인). 블랙잭 게임을 하고 싶은데 룰(게임방식) 좀 일러 주세요(대학생)."

"안녕하세요.'120 다산콜센터'입니다. 요청하신 정보는 곧바로 휴대전화 문자 메시지로 전달하겠습니다. 감사합니다."

서울 시민들은 궁금한 것이 있으면 무조건'120'으로 전화한다. 식당, 학원, 교통편, 관광지까지 120 다산콜센터로 전화하면 척척 해결되기 때문이다. 120 다산콜센터가 서울 시민의 도우미로, 때론 민원 해결사로 역할하면서 시민들의 만족도를 획기적으로 높여주고 있다. 서울 시민들의 시정만족도가 통합콜센터 개통이전 46%에서 운영 1년만에 91%까지 높아진 것.

2011세계육상선수권대회, 2013세계에너지총회, 국제뮤지컬페스티벌 등 줄 잇는 국제행사와 경제자유구역 및 첨단의료복합단지조성에 따른 외국인 방문 쇄도에 대비하고 시민편익 증진과 소통의 창구로 대구시에 통합콜센터가 구축돼야 한다는 요구가 커지고 있다.

관광 및 행정전문가들은 뉴욕에'311 콜센터'가 있듯이'국제도시, 열린도시'를 지향하는 대구시에 반드시 통합콜센터가 가 구축돼야 한다고 주문하고 있다. 현재 국내에는 인구 4만~50만명의 중소도시를 비롯해 15개 시·도에 통합콜센터가 조성돼 있다. 하지만 250만명이 거주하는 대구는 민원안내 중심의 민원콜센터만 운용하고 있다. 상담직원도 고작 6명으로 행정기관 안내 서비스 수준에 머물고 있는 것.

또 통합콜센터가 구축되지 않으면서 각 구·군과 시 산하기관의 민원정보 제공에 시간이 많이 걸리고 교통·지리, 환경, 상하수도, 주택건설, 생활, 소비자·산업, 문화 등 전 부문에서 콜백(Call Back) 서비스가 불가능한 실정이다.

◆앞서가는 다른 지자체

지자체들 사이에 통합콜센터 구축이 붐을 이루고 있다. 최근 2년간 전국 15개 지자체가 통합콜센터를 구축, 운영중이다. 서울의 120 다산콜센터를 비롯해 부산(120바로콜센터), 대전(대전120콜센터), 광주(120빛고을센터) 등 대도시와 경기 고양·성남·화성·용인·부천, 충북 청주, 전북 익산, 충남 천안 등 중소도시에서도 통합콜센터를 설립했다.

경기 고양시는 지난해 7월 43명의 상담원으로 통합콜센터를 가동, 시민 3명중 1명꼴로 이용하고 있다. 이전에 시정만족도가 60%선에 그쳤지만 1년 운용후 시민 만족도 조사에서 99%까지 나왔다.

2007년 9월 오픈한 다산콜센터는 지난 1년간 350만건의 상담이 이루어졌다. 연중 무휴로 24시간 가동하고 휴대전화 안내, 화상전화 안내, 문자서비스, 온라인 안내까지 해준다.

서울시 다산콜센터 담당은 "민간기업 콜센터보다 더 친절하고 정보제공 내용이 알차 국내외에서 많이 벤치마킹 하고 있다. 삼성테스코, 현대캐피탈, 행정안전부, 모스크바시, 중국의 광시성(廣西省) 등 국내와 210개 기관단체가 다산콜센터의 운영시스템을 배웠다"고 말했다.

◆대구통합콜센터 차별화 전략

전문가들은 대구시가 통합콜센터를 구축할 경우 시각장애인을 위한 화상서비스뿐 아니라 청각 장애자를 위한 시각서비스, 국제행사에 참가하는 외국어 상담서비스 는 기본이고 인터넷 IP(인터넷규약주소) 기반의 컨택센터(IPCC)를 구축, 음성통화 외에 E-메일, 채팅, 동영상, 화상회의 등 다양한 미디어형식으로 서비스를 지원할 수 있도록 구축해야 한다고 주문하고 있다.

또 찾아가는 행정서비스 개념을 도입, 시민만족도 향상을 위한 해피콜 서비스와 기념일 서비스안내, 재난 알림 문자서비스, 캠페인 자료 발송 등을 통해 시민 참여와 만족도를 높여야 한다는 것. 이와 함께 지도전송(위치기반서비스 LBS)기술을 적용, 특정위치에서 길 안내 요청시 출발지에서 목적지까지 길 안내 지도전송서비스 기능도 포함시켜야 한다고 주문하고 있다.

대구상의 임경호 기획홍보조사부장은"시민과의 쌍방향 소통 창구뿐만 아니라 급증할 외국인 방문객들의 길라잡이로 통합콜센터가 반드시 구축돼야 한다"고 말했다.

이춘수기자 zapper@msnet.co.kr

이재협기자 ljh2000@msnet.co.kr