무뚝뚝하다던 김천경찰, 말투 마꾸자 '상냥하네'

김천경찰서에 근무하는 경찰관 A(38) 씨는 최근 당직근무 중 민원인으로부터 전화를 받았다. 이 민원인은 다짜고짜 "아침 출근시간에 차량이 정체돼 엉망인데 경찰은 도대체 뭐하느냐"며 화를 냈다. A씨는 순간 기분이 언짢았지만 꾹 참고 "선생님! 어느 지점에서 교통이 정체되는지 자세히 말씀해 주시면 즉시 조치해 드리겠다"고 답변했다. 민원인에게 다시 전화를 걸어 정체 이유를 친절하게 설명했더니 그제야 민원인은 감정을 누그러뜨리고 오히려 고마움을 표시했다는 것이다. A씨는 "친절하게 전화를 받는 게 얼마나 중요한지 새삼 느꼈다"고 했다.

무뚝뚝한 것은 물론 불친절했던 김천경찰서 직원들의 전화를 받는 태도가 상냥해지고 친절해졌다.

김천경찰서는 올해 상반기 경찰청의 전화친절도 점검에서 경북지역 24개 경찰서 가운데 1위, 전국(244개 경찰서)에서는 22위를 차지했다. 지난해 경북지역 평가에서 21위로 거의 꼴찌수준이던 것이 무려 20단계나 상승한 것이다.

경찰청은 전국 시·군 경찰서 직원들을 대상으로 수신의 신속성, 최초 인사, 민원인과의 친밀감 형성, 경청 태도, 설명 내용, 언어표현 정중성, 종료 인사 등 3단계 10개 항목의 평가기준에 따라 전화 친절도를 점검했다. 특히 벨이 울리면 전화를 최대한 빨리 받아 상냥하고 부드러운 음성으로 민원인의 문의사항이나 궁금한 점에 대해 상세하게 설명해주고, 반드시 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 소리 나지 않게 내려놓아야 한다는 데 평가의 주안점을 뒀다.

점검 결과 김천경찰서는 종합점수 94.2점을 받아 1위를 차지했으며 영덕(91.8점), 청송·영천(90.6점), 안동경찰서(89.4)가 뒤를 이었다. 반면에 구미(84.2점), 군위(84.6점), 포항남부·칠곡경찰서(86.1점) 등은 하위권을 기록했다. 그동안 김천경찰서는 자체 전화친절도 점검을 통해 제때 전화를 받지 않거나 말투가 불량스럽고, 민원인의 질문에 성의없이 대하는 직원들을 찾아내 주의나 경고를 주고 개선될 때까지 특별교육을 했다. 전종석 김천경찰서장은 "치안서비스에 대한 주민들의 만족도 및 직원들의 전화 예절을 정기적으로 평가해 우수 직원이나 부서에는 인센티브를, 그렇지 못할 경우엔 페널티를 부과하겠다"고 말했다.

김천·김성우기자 swkim@msnet.co.kr