일자리가 없다고요? 컨택센터에 '컨택'하세요

컨택센터를 아십니까? 서비스를 제공하는 기업이 고객들의 불만사항 처리, 민원안내, 신규고객 접수 등을 전화로 상담해주던 '콜센터'를 요즘은 '컨택센터'(Contact Center)라고 부른다. 디지털 시대를 맞아 컨택센터도 급격하게 확산되고 있다. 컨택센터는 많은 상담원이 필요해 극심한 취업난 시대에 일자리 창출의 모범이 되고 있다.

◆대구는 컨택센터 중심지

대구가 컨택센터 중심지로 떠오르고 있다. 현재 대구에 자리 잡은 기업의 컨택센터는 42개사에 8천559석(2010년 12월 기준)이다.

대구에 컨택센터가 활성화되면서 시민들의 소중한 일터가 생겨나고 있다. 대구가 컨택센터 유치에 상당한 성과를 올린 배경은 고급인력이 많고 수도권보다 상대적으로 건물 임대료가 저렴해 장소 확보가 쉽다는 장점 때문이다. 즉 대구가 컨택센터의 필요충분조건인 풍부한 인력(고학력자)과 저비용의 사무공간을 충족시켜 주고 있는 것이다.

◆컨택센터 역할은?

기업마다 경쟁력 강화를 위해 서비스 분야에 중점을 두고 있다. 과거에는 '좋은 품질'(Best Quality)의 제품만을 강조했지만, 요즘은 제품은 물론 서비스도 중요해지고 있다. 고객들이 선호하는 의사전달 채널도 하루가 멀다 하고 진화하고 있다. 그런 의미에서 고객과의 소통은 중요하다.

따라서 고객 중심의 추세를 빠르게 읽어내기 위해 컨택센터에 대한 역할과 책임 등이 광범위해지고 있다. 굴뚝없는 산업으로 각광받고 있는 컨텍센터는 수도권뿐만 아니라 광주, 부산, 대구, 대전 등 지방으로 이전하면서 신규 고용창출 효과가 커서 청년실업의 해소뿐만 아니라 지역경제 활성화를 위한 효자산업으로 떠오르고 있다.

◆컨택센터 유치 경제적 효과

국내에 컨택센터를 설치하고 있는 업체는 2천361개에 종사자들만 19만2천125명에 달하고 있다. 시장규모는 2013년까지 8천412억원에 이를 것으로 추정하고 있다.

컨택센터의 비율은 수도권이 73.9%, 부산 6.9%, 대전 7.5%, 대구 5.0%, 광주 3.5%다. 대구지역 컨택센터 현황은 2010년 12월 기준 42개 업체에 8천559석이다.

경제적 파급효과를 보자. 우선 인건비로 1인당 연간 2천만원이 발생한다. 또 1석당 약 800만원 정도의 IT 관련 시설 설치비, 1석당 연간 90만원 정도의 건물임대수입 등이 창출된다. 컨택센터 주변은 유동인구 증가에 따른 상권발달 효과를 누릴 수 있다. 예를 들어 1천 석 정도의 컨택센터 유치 및 신설 시 289억원의 경제유발 효과가 발생, 중소 제조기업 55개를 동시에 유치하는 효과와 맞먹는다는 것이 관계자들의 설명이다.

◆컨택센터 전망

불과 몇 년 전까지만 해도 기업의 컨택센터는 단순히 고객 응대 서비스를 위해 존재하는 등 그 역할이 매우 제한적이었다. 하지만 기업들은 높아지는 고객들의 욕구를 충족시켜 주고, 경쟁업체들과 차별화 하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

특히 지자체들은 고용창출과 인구 유입 등을 통한 지역경제 활성화에 사활을 걸고 있다. 이런 의미에서 컨택센터는 신규 고용창출 효과가 커 청년실업의 해소뿐 아니라 지역경제에 도움이 되는 굴뚝 없는 산업으로 주목받고 있는 것이다.

지자체들은 기업의 컨택센터 유치에 심혈을 기울이고 있다. 각종 보조금 지원과 세금할인 혜택 등 행정적인 지원을 아끼지 않고 있다. 경제활성화라는 지자체의 목적과 경영 효율화를 추구하는 기업들의 이해관계가 맞아떨어지면서 앞으로 컨택센터산업은 더욱 활성화될 전망이다.

이홍섭기자 hslee@msnet.co.kr

사진'안상호 편집위원 shahn@msnet.co.kr