수입차 판매는 '쑥쑥' 늘고, 고객서비스 '뚝뚝' 떨어지고

수입차 판매는 '쑥쑥' 늘고, 고객서비스 '뚝뚝' 떨어지고

국내 수입차 점유율이 높아지면서 자동차 생산 국가별 희비도 엇갈리고 있다. 특히 5월 한 달간 국내 수입차 시장에서 유럽차와 일본차는 양극화 현상을 보였다. 한국수입자동차협회에 따르면 유럽차는 역대 최대인 81%를 기록한 반면 일본차는 최저 점유율인 12.8%까지 떨어졌다. 이 중 독일산 구입 러시는 끝간 데 없이 이어지고 있다. 올 들어 지난 달까지 4만2천700대가 팔린 수입차 중 BMW, 벤츠, 폴크스바겐, 아우디 등 독일산은 60% 이상의 점유율을 보이고 있다.

일본산이 어느 정도 견제를 해오긴 했지만 독일산의 우위는 지난해에도 여전했다. 지난해 독일산 브랜드인 BMW가 1만6천798대 팔려 국내 수입차 시장 점유율 1위에 올랐고, 벤츠 1만6천115대, 폴크스바겐 1만154대 등으로 상위 3개 브랜드에 올랐다. 모두 1만 대 이상 팔린 브랜드였다. 반면 일본차는 중위권을 유지했다. 도요타가 6천629대, 혼다 5천812대, 렉서스 3천857대, 닛산 3천524대, 인피니티 3천118대로 집계됐다. 미국산 브랜드인 포드와 크라이슬러는 각각 4천18대, 2천638대를 기록했다.

그러나 아이러니하게도 많이 팔린 수입차일수록 고객서비스에 대한 불만족이 상대적으로 높았다. 치부를 드러내지 않으려는 수입차 업계의 사정상 전반적 비교 분석이 힘들지만 '마케팅인사이트'라는 회사에서 내놓은 한국자동차품질백서에 따르면 렉서스, 혼다 등 일본산 자동차에 대한 만족도가 벤츠, 폴크스바겐 등 독일산에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 이들은 수입차 한국법인이나 딜러가 직접 운영하는 공식 서비스센터를 1년 내 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사했다. 접수 편의성, 접근성, 수리'점검 결과 등 21개 항목을 물어 1천점으로 환산했다. 그 결과 렉서스(일본'872점), 혼다(일본'862점), 벤츠(독일'845점), 인피니티(일본'842점), 볼보(스웨덴'810점), BMW(독일'800점) 등으로 800점 이상이었고, 거론되지 않은 회사는 700점대였다.

물론 팔린 차량 대수가 적으면 정비 건수도 적으니 판매량에 따라 고객만족도란 유동적일 수 있고, 1천점 만점에 100점 차이가 아닌데 큰 대수냐는 반응을 보일 수도 있다. 그렇다 하더라도 수입차를 이용하고 있는 고객의 입장에서는 수입차를 팔기에 바빴지 서비스센터와 전문 정비사 확보에는 미진했다는 생각을 지울 수 없다. 고객의 입장에서는 자동차는 사는 것도 중요하지만 유지는 더 중요하기 때문에 간과할 수 없는 부분이다. 대구에서도 브랜드별로 서비스센터가 많은 곳이라야 2곳이다. 아무리 급해도 부산까지 가서 차량 수리를 맡길 수는 없으니 수리 기간, 대기 기간이 오래 걸려도 울며 겨자먹기로 맡겨야하는 게 현실이다.

수입차 시장 개방은 24년째지만 판매 활황을 맞은 것은 채 10년이 되지 않았다. 국내 수입차는 2002년 1%의 점유율을 넘어선 이래 매년 파죽지세의 점유율을 보이고 있다. 5년이 지나면 작은 문제라도 하나씩은 나타나게 돼 있는 자동차의 특성상 수입차 회사들의 발빠른 대처가 아쉬운 부분이다.

김태진기자 jiny@msnet.co.kr