2,3주 걸리던 사망보험금 접수후 하루 이내 지급 `OK`…삼성생명

2,3주 걸리던 사망보험금 접수후 하루 이내 지급 'OK'…삼성생명

보험 가입자들은 사고 후 막상 보험금을 타려면 복잡한 절차와 온갖 규정을 들이대는 보험사에 기가 질린 경험을 한 경우가 있을 것이다. 그러나 삼성생명은 '고객사랑 지급서비스'를 통해 이 같은 보험 이미지를 바꾸고 있다.

지난 7월부터 "접수가 까다롭고, 지급은 오래 걸리고, 지급 후에는 관심이 없다"는 소비자 불만을 해소하기 위해 보험금 접수에서 심사→지급→사후관리에 이르는 모든 절차를 전면 개혁하기로 한 것이다.

삼성생명은 지난 7월 연간 2조5천억원에 달하는 사망, 질병 등 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편해 ▷보험금 지급 전용 콜센터 개설 ▷보험금 지급기일 단축 ▷사망보험금 긴급 지원을 내용으로 하는'고객사랑 지급서비스'를 시작했다.

먼저'편리한 문의 및 접수'를 위해 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의 1588-3114)를 개설했다. 120명의 보험금 전용 상담원이 배치돼 불필요한 ARS 절차를 생략하고 바로 상담원과 연결되도록 했다. 이와 함께 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는'방문접수 서비스' 제도를 더욱 활성화해 고객이 보험금을 접수하기 위해 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.

지급 절차를 신속하게 하기 위해 보험금 지급 기일도 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 완결하는 전산심사 시스템을 확대하고 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하는 등 2011년 23% 수준인 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 확대한 것이다. 이 경우 전체 보험금 지급 기일도 현재 2, 3일에서 2일 이내로 축소됐다.

복잡한 청구 및 지급 조건 등으로 지급 실적이 전무하던 '사망보험금 일부 우선 지급서비스'도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 줄였다.

통상 사망보험금 지급은 사망신고 등의 절차로 2, 3주의 기간이 소요되지만 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수후 일일 이내에 3천만원 한도에서 사망보험금을 일부 지급, 장례비 등 긴급 자금이 필요한 고객이 긴요하게 활용할 수 있도록 했다.

이 밖에 보험금 접수후 처리 과정을 궁금해 하는 고객을 위해 보험금 심사 및 처리 경과를 신속하고 상세하게 휴대폰 문자나 전화 등으로 받아볼 수 있도록 조치했다. 컨설턴트를 통해 유가족이 사후에 점검해야 할 리스트를 제공하고, 보험금을 활용한 상속 및 재무 컨설팅을 제공하는'유가족 케어 서비스'를 도입하는 한편 보험금을 받은 고객에게 해당 질병 관리 및 건강 정보를 제공하는 '건강 케어 서비스'를 제공했다. 고객 연령별로 건강 관련 정보를 제공하는 '질병예방 문자정보 서비스'등도 전면적으로 시행했다

삼성생명이 이 같은 경영 개선을 도입한 뒤 3개월이 지난 지금 보험 지급률은 업계 최고 수준이 됐다. 신속한 지급을 가늠해 볼 수 있는 업계의 대표적인 지표가 통상적으로 보험금 청구 당일 지급률이다. 이 수치는 서비스 시행 이전의 경우 평균 23%였으나 10월 들어서는 35%로 10% 이상 증가했다. 10건 중 3건 이상이 보험금을 청구한 바로 그날 자신의 계좌에 입금됐다는 얘기다.

삼성생명 관계자는 "고객 창구에서 보험금 지급 여부를 직접 심사하는 프로세스를 확대 시행해 고객에게 보험금을 더 빨리 드릴 수 있게 됐다"며 "이른 시일 내에 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 확대할 계획이며, 이렇게 되면 전체 보험금 지급 기일도 2일 이하로 축소될 것"이라고 밝혔다.

박상전기자 mikypark@msnet.co.kr