휴가철 해외여행업체 횡포 주의보…계약 전에 환급률 등 묻고 따져보세요

계약해지 요구 부당하게 거부, 천재지변 여행취소 규정 없어

지난해 결혼한 백모(28) 씨는 한 여행사를 통해 인도네시아 발리로 신혼여행을 떠났다. 신혼여행 직전 현지에서 가이드들의 파업이 발생해 여행을 취소하려 했지만, 여행사 측의 '여행에 차질이 없도록 하겠다'는 말을 믿고 발리로 향했다.

하지만, 파업으로 가이드는 동행하지 않았고, 한국어 구사가 가능하다는 운전기사는 기본적인 회화조차 불가능했다. 여기에 일행 중 한 명은 화상을 입고도 치료조차 제대로 받지 못했다. 백 씨는 여행사 측에 보상을 요구했지만 여행사는 일정을 모두 소화했기 때문에 보상할 수 없다고 버텼다.

여행업체들이 계약해지 요구를 부당하게 거부하는 횡포가 끊이지 않고 있어 여름 휴가철을 앞두고 소비자들의 주의가 요구된다.

소비자문제연구소 컨슈머 리서치에 따르면 지난해 소비자고발센터 등에 접수된 국내'외 여행 관련 피해 상담 건수는 총 304건에 달했다. 피해 유형별로는 계약해제에 따른 분쟁이 39.8%(121건)로 가장 많았고, 계약불이행 16.7%(51건), 바가지쇼핑 8.8%(27건), 고객서비스 관련 8.2%(25건), '옵션 강요' 등 가이드 불만 6.2%(19건), 여행 중 사고 5.9%(18건), 폐업이나 먹튀 3.2%(10건) 등의 순이었다.

여행사별로는 하나투어(32건)가 소비자 불만이 가장 높았고 모두투어(26건), 온라인투어(15건) 등이 뒤를 이었다.

계약해제 관련 민원은 질병, 교통사고 등 불가피한 사정이나 단순변심을 이유로 계약을 취소했다가 제대로 환불받지 못한 경우가 다수를 차지했다.

여행사가 인원 부족, 천재지변 등으로 일정을 취소하면서 환급을 지연하거나 위약금을 부과한 사례도 있었다.

특히 태풍 등 기상악화를 이유로 계약을 해제했을 때 여행자에게 과다한 위약금을 물리는데 불만이 높았다. 현재 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁 해결 기준에는 귀책사유에 따른 환급률이 정해져 있지만 천재지변 때문인 여행취소에 대해선 규정돼 있지 않아 분쟁의 소지가 있다.

계약불이행에 대한 소비자들의 불만도 높다. 사전 동의 없이 일정이나 숙박시설을 멋대로 변경하거나 장급 여관만도 못한 특급호텔, 낡은 버스 등 모집광고와는 다른 질 떨어진 여행상품으로 인한 피해가 빗발쳤다.

'바가지 쇼핑'이나 '옵션 강요'로 인한 피해도 좀처럼 줄지 않고 있다. 주로 면세점을 사칭한 매장에서 건강보조식품을 의약품 또는 만병통치약으로 둔갑시켜 바가지를 씌웠다.

엉뚱한 비행기표 예매, 예약 호텔 취소, 비자나 여권 문제 등 직원의 실수나 과실로 인한 피해들도 줄을 이었지만, 여행사 측은 보상요구에 오리발을 내밀거나 소비자에게 추가 비용을 떠넘겨 불만을 샀다.

더욱이 보상기준이 명확한 직접 손해와 달리 제때 입국하지 못해 생긴 업무 차질과 같은 간접 손해에 대한 보상은 업체의 재량에 맡겨져 있어 분쟁의 소지가 크다. 이와 함께 이벤트 경품행사를 벌여 제세공과금 명목으로 돈을 챙긴 뒤 잠적하거나 여행경비만 받고 폐업하는 업체들도 있었다.

컨슈머 리서치는 "여행상품 계약 전 환급률 등의 계약사항을 정확하게 확인하고 여행 후기 등을 확인하는 것도 피해를 막을 수 있는 방법"이라고 설명했다. 김봄이기자 bom@msnet.co.kr