"고객을 애인처럼" 은행권 유일 8년 연속 민원평가 1등급…대구은행

금융소비자보호부 시설, 임직원 상대 꾸준한 교육

안전경영을 선포하고 있는 박인규 대구은행장.

올해 초 실시된 을지연습에 참가한 대구은행 임직원들.

올해 초 금융권에는 핵폭탄급 사고가 발생했다. 1억 건이 넘는 고객들의 개인정보가 유출됐고 금융 당국의 재발 방지 노력에도 2'3차 유출사고가 잇따랐다. 이 와중에도 지역 금융권은 비교적 안전했다. 대구은행 등 지역금융권에는 고객정보 유출사건이 발생하지 않았고 별다른 피해도 보고되지 않았다. 문제가 된 시중은행들과 달리 대구은행이 카드사 등과 정보제휴를 하지 않은 이유도 있지만 대구은행만의 안전경영 문화가 자리하고 있어서다.

◆고객을 보호하라.

핵심 영업 브랜드로 '애인처럼'을 제정해 감성 경영을 전개해 온 대구은행은 여러 제도와 장치를 통해 금융소비자 보호에 적극적으로 나서고 있다. 금융소비자보호 모범규준을 적용해 금융소비자보호부를 신설하고, 소비자보호 총괄책임자인 CCO(Chief Consumer Officer)를 선임했다. 금융상품의 기획개발과 판매, 사후관리에 이르기까지 각 시스템에 걸친 고객 참여제, 지침 마련, 제도 개선 시스템을 구비해 원천적으로 민원이 발생하지 않도록 노력하고 있다.

임직원들을 상대로 금융소비자보호 의식제고와 민원감축, 임직원 민원에 대한 관심 증대를 위해 꾸준히 임직원 교육과 제도적 장치에 힘써 임원 및 부점장 250여명을 상대로 금융소비자보호업무 및 금융회사 정보기술(IT)부문 보호업무와 관련한 DGB희망포럼을 개최했다.

또 각 영업점마다 소비자보호창구를 설치해 약 300여 명의 책임자들이 소비자 보호 업무를 담당해 현장책임 원칙을 지키고 있다. 전 임직원을 대상으로 불합리한 관행 개선, 신속한 피해 구제, 불건전 영업행위 근절 등을 내용으로 하는 금융소비자보호 헌장을 선포했고 'DGB소비자 보호의 날'을 정해 월 1회 정기교육을 실시한다.

이 같은 노력으로 대구은행은 금융감독원이 마련한 '제1회 민원점검의 날' 행사에서 민원감축 모범 기관으로 선정돼 민원감축 우수 사례를 발표하기도 했다. 또 금융감독원이 실시한 2013년 금융회사 민원발생평가에서 은행권 유일하게 최상위등급인 1등급 평가를 받아 8년 연속 민원 평가 1등급을 받았다.

◆전문인력과 전담부서 구축

1971년 비상대비조직을 설치한 이래, 2011년 안전관리실로 독립된 부서를 신설했다. 이 부서는 경비, 방범, 당직 등의 관리 업무에서부터 소방 및 방제센터 운용 등 본점과 전 영업점의 안전관리 책임을 지고 있다. 자체 보안업무 수립과 당행 자체 보안감사도 꾸준히 실시하고 있다.

위기 및 비상 시 인적, 물적 피해를 최소화하는 효율적인 안전업무 수행을 위한 제반 조치를 하고 있으며, 소방안전관리자와 소방담당자를 따로 두고 있다. 화재 발생 시에는 안내방송을 통한 비상경보를 전파하고, 신속한 현장출동 및 초기진화를 위한 임무를 수여하고 있다.

2014년에도 국가비상사태를 가정한 국가적 비상대비훈련에 적극 참가해 전시 금융지원태세 훈련 및 점검을 진행하는 을지연습을 8월 중 실시할 예정이다.

대구은행은 다양한 위기상황에 대비해 위기대응행동 매뉴얼을 제정하고 운영하면서 고객정보를 포함한 정보자산 보호를 위해 다각도로 노력하고 있다. 외부해킹에 대한 대응으로 침입차단 시스템, 침입방지 시스템, 서버운영체계(OS) 보안 시스템, DB 접근통제 시스템 등 여러 단계의 정보보호 시스템을 구축했다.

2001년 재해복구센터를 구축해 대고객 관련 핵심업무를 시작으로 현재 은행 내 모든 업무를 재해복구센터에서 수행할 수 있는 완벽한 인프라를 갖추었다. 매 분기 재해복구 모의훈련을 실시해 실제 상황 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 하는 것이다. 2013년에는 대규모 정전에 대비한 상시적 서비스 체계 구축, 관련부서 합동 정전 모의훈련 실시 등 실질적 대응을 위한 시나리오를 관리하고 있다.

지난 3월에는 '긴급구호봉사단'을 창단하고 활동에 들어갔다. 긴급구호봉사단은 홍수, 태풍, 폭설 및 산불 등의 천재지변이나 대형사고 등 지역의 재난'재해로 인해 지역주민들에게 지원의 손길이 필요할 때 보다 신속하게 구호활동이 이뤄질 수 있도록 구호물품 전달 및 피해복구활동 등 봉사활동을 체계적으로 지원하게 된다.

박인규 대구은행장은 "최근 급증하는 개인정보 유출 등 금융 사고에 철저히 대비하고, 금융소비자를 적극적으로 보호하기 위해 금융소비자보호부를 신설하는 등 금융소비자 중심으로 조직을 개편했다. 소비자보호리포트'소비자보호뉴스레터 발간, 소비자보호창구 지정 등 소비자 불만 사전예방과 낡은 관행, 불합리한 차별 행위 개선에도 지속적으로 노력해왔다"고 밝혔다.