[시민이 행복한 도시] <10>미소친절 대구 '5년의 성과'

'웃음·신속·만족' 공무원 3S 운동…민원인 고객만족도 87점

대구시 미소친절 시민모니터단 활동 모습. 대구시 제공

대구시는 지난 2011년부터 대구 관광의 해와 세계육상선수권대회를 앞두고 친절한 시민문화를 조성하고자 미소친절 대구 시책을 펼쳐왔다. 2020년까지 세계 최고의 미소친절 도시를 달성한다는 목표를 세웠고 2015년인 지금 중간 단계에 이른 것이다. 공직사회부터 앞장서 딱딱한 조직 문화를 바꾸기 시작했고 이에 맞춰 기업, 시민들도 친절한 도시 이미지 만들기에 동참했다. 그 결과 미소친절 운동이 전국으로 알려지고, 시민의식조사에서도 변화가 나타나는 등 구체적인 성과를 달성했다.

◆147개 미소친절 시범 아파트, 주민 갈들 자체 해결…상냥하고 친절해진 대구

'퉁명스럽고 보수적인 대구'에서 벗어나 '친절하고 상냥한 대구'로 이미지를 변신하려는 노력은 공직사회에서부터 시작됐다. 공직사회부터 미소친절을 실천하면 기관, 기업 및 사회 전반으로 퍼질 것이고 자연히 지역 경쟁력을 높일 수 있다는 계획이었다.

'대구시민들은 불친절하다'는 공식을 가장 먼저 깬 건 공무원이었다. 관공서 직원들이 나서 언제나 웃음으로 대하는 Smile, 신속한 민원 처리를 약속하는 Speed, 민원인에게 최고의 만족을 주는 Satisfaction 등 '3S 운동'을 펼쳤다. 지역 대기업, 중소기업과 시 산하기관 등의 참여로 187개의 미소친절 기관이 생겨나 친절한 대구 이미지를 퍼뜨렸다. 미소친절 시범아파트도 운영해 현재 대구의 147개 단지에서는 주민협의체 스스로 층간소음, 쓰레기 투기 등 공동주택에서 일어날 수 있는 주민 갈등을 해결하고 있다. 초'중'고등학교에도 미소친절이 확산됐다. 학생들의 인성 교육에 미소친절 운동이 반영돼 친절 교육, 내가 먼저 인사하기 교육 등의 중요성이 강조됐다.

공직사회 직원들의 분위기에도 변화가 있었다. 대구시 관계자는 "상급자가 사무실에서 쩌렁쩌렁 소리를 지르는 등 통제식, 군대식 문화가 만연했던 시절이 있었는데 미소친절 운동을 하면서 분위기가 많이 바뀌었다"며 "소통을 중시하고 권위주의적 행정 문화를 없애는 등 우리가 먼저 모범을 보여야 시민들도 따라 실천할 수 있을 것이다"고 했다.

한편 대구시는 매년 8개 구군을 대상으로 ▷관공서 종사자의 서비스 수준 ▷시민'공무원'학생 친절교육 ▷시민모니터단 활동 등 분야별 평가를 거쳐 미소친절 순위를 매기고 있다. 평가 우수기관에는 상사업비를 지급하고 하위 기관에는 친절 교육을 실시해 관공서 어느 곳을 가든 친절한 곳으로 거듭나겠다는 계획이다.

◆'미소친절 UCC 공모' 등 시민들도 아이디어 제안…5년간 중간평가, 합격점

최근 실시한 각종 평가 결과 지난 5년간 펼친 미소친절 시책은 일단 합격점이라는 평가를 받고 있다.

대구시가 지난해 민원인 6천154명을 대상으로 업무처리 과정, 내용, 결과 등을 평가한 '외부고객만족도 조사' 결과 2011년 79.3점, 2012년 82점, 지난해 87.2점 등으로 꾸준히 상승했다. 특히 민원서비스를 받고 난 뒤 시민들의 반응을 분석한 결과 '친절하다'는 반응(69.7%)이 기대에 미치지 않는다(7.8%)는 반응보다 훨씬 높아 친절도가 지속적으로 개선되고 있는 것으로 나타났다.

또 2010~2014년 대구시가 질서, 청결, 친절, 배려 등 4개 항목에 걸쳐 시민의식조사를 진행한 결과 종합점수가 73.8점에서 77점으로 오르는 등 시민 의식 수준이 상승세에 있는 것으로 나타났다.

미소친절을 시작한 초기에는 관공서에서 시민들에게로 확산되는 분위기였다면, 이제는 시민들도 미소친절에 관한 아이디어를 내놓고 있다. 대구시는 젊은층 사이에 미소친절 운동을 확산시키기 위한 '미소친절 대구 UCC 공모전', 대구의 긍정적인 이미지를 전국에 확산시키기 위한 '미소친절대상 선발대회' 등을 열어 시민들의 반짝이는 아이디어를 수집하고 있다. 지난해 4월부터는 학계, 시민단체, 언론인 출신 17명으로 구성된 미소친절 정책 자문단도 운영해 정책 제안 및 참신한 홍보 방법을 마련하는 아이디어 회의도 꾸준히 열고 있다.

김태성 대구시 시민소통과장은 "대구시민들은 애향심, 단결력, 의리 등이 타시도에 비해 높은 특성이 있다"며 "'대구' 하면 친절한 도시라는 이미지가 떠오를 수 있도록 시민들의 참여가 필요한 때이다"고 했다.

허현정 기자 hhj224@msnet.co.kr