금융권 고객 민원 다이어트, 눈높이 소통이 정답

대구은행 소비자보호 시스템 구축…사전 예방 6대 시중은행들도 감소세

은행에 대한 고객들의 불만이 큰 폭으로 줄었다. 올 들어 은행들이 고객 민원예방 및 감축에 나서고 있어서다.

지난해 연말 '금융소비자보호 통합시스템'을 구축한 DGB대구은행의 경우 올 들어 민원이 큰 폭으로 감소했다. 지난 3월까지 22건의 민원이 제기돼 지난 분기에 비해 24%(7건)나 줄었다. 새로 구축된 통합시스템의 덕을 톡톡히 보고 있다는 것이 은행 측 설명이다. 실제 소통시스템에 내부 직원이 접속하면 영업점 민원 조기경보 현황, 민원불만정보, 고객의 말씀 추천사례 등을 한눈에 볼 수 있어 금융소비자보호에 관한 전반적인 상황을 일목요연하게 살펴보고 빠른 처리가 가능하다. 특히 고객의 소리 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고객 불만을 신속하게 처리하는 것은 물론 민원조기경보 기능 탑재로 사전 민원 예방 및 적극적인 고객만족 서비스를 실행할 수 있다.

시중은행에 대한 민원도 감소했다. NH농협은행과 KB국민은행, KEB하나은행, 신한은행, 우리은행, IBK기업은행 등 국내 6대 은행에는 올해 1월부터 3월까지 총 599건의 민원이 제기됐다. 1년 전 같은 기간 622건에서 3.7% 감소했다. KB국민은행은 올해 1분기 민원 건수가 133건 접수됐다. 이어 신한은행(114건), 우리은행(104건), NH농협은행(94건), KEB하나은행(85건), IBK기업은행(69건) 등의 순이다. 고객 10만 명당 민원 건수는 NH농협은행이 0.33건으로 가장 적었다. 이어 KB국민은행(0.44건), KEB하나은행'신한은행'IBK기업은행(각 0.46건), 우리은행(0.47건) 순이다.

시중은행들도 올 들어 민원 건수를 줄이기 위해 노력 중이다. NH농협은행은 지난 한 해를 고객 민원예방 및 감축을 위한 원년의 해로 정하고 민원발생요인을 제거하기 위해 총력을 기울였다. 이를 위해 민원예방 및 감축을 위한 종합 추진계획을 수립하고, 매달 감축실적 점검과 특별대책반을 구성해 민원사례를 공유하면서 '민원예방 8대 실천과제'를 선정해오고 있다. 우리은행 역시 지난해 민원 청정은행 만들기 실천결의를 통해 전 행적으로 민원감축 노력을 전개 중이다.

우수 영업본부 인증제, 민원청정브랜치, 클린업(Clean-Up) 10 등 금융소비자보호 빅3 사업을 진행하고 있다.

대구은행 관계자는 "민원이 대폭 감소한 것은 전사적인 노력이 있었기 때문이다. 특히 소통시스템 구축이 고객과 더 많이 소통하고 효율적인 금융소비자보호를 실현할 수 있는 강력한 창구가 되고 있다"고 밝혔다.