병·의원 고객만족도 모바일 조사로 평가 "믿을 수 있나"

메디시티대구협, 4년째 진행…대형병원 점수 낮고 중소병원↑

메디시티대구협의회가 4년째 진행 중인 병'의원 고객만족도조사를 두고 실효성 논란이 일고 있다. 올해부터 모바일조사로만 진행되면서 결과의 신뢰도가 크게 떨어진 탓이다. 또 평가 결과를 각 의료기관에만 개별 통보할 뿐 전체 순위와 점수 등은 공개하지 않는 점도 문제로 지적된다.

메디시티대구협의회 의료서비스개선위원회는 최근 2016년 고객만족도조사(CSI) 결과보고서 평가에 참여한 의료기관 30곳에 통보했다. 평가 대상은 대구시내 대형병원 5곳과 중소병원 21곳, 1차 의료기관 4곳 등이다.

평가 결과, 대형병원의 점수는 크게 떨어진 반면, 중소병원은 다소 높아진 것으로 나타났다. 대형병원의 고객만족도 점수는 72.7점으로 지난해(80.2점)에 비해 7.5점 떨어졌다. 중소병원은 74.4점으로 지난해(72.7점)보다 1.7점 올랐다.

문제는 조사 결과의 신뢰도가 기대보다 낮다는 점이다. 특히 현장조사도 병행했던 지난해와 달리 올해는 모바일조사만 진행하면서 연령대별 응답률이 큰 차이를 보였다. 한 중소병원의 경우 연령별 응답자 가운데 절반이 넘는 51.6%가 10대에 몰려 있었다. 반면 병원을 주로 찾는 50대와 60대 환자는 각각 7.9%와 3.2%에 불과했다.

병원별로 평가 점수를 공개하지 않는 점도 문제로 지적된다. 시민들이 고객만족도가 높은 병원을 선택할 길을 아예 차단해 버렸고, 병원들의 서비스 개선 의지를 북돋는 데도 한계가 뚜렷하다는 것이다. 지역 의료계 한 관계자는 "결과를 공개하지 않고, 다른 병원들과 비교할 수도 없기 때문에 점수가 나빠도 그냥 덮어두면 그만"이라고 했다.

이에 대해 메디시티대구협의회 관계자는 "현재 각 분야별로 평가 결과와 추이를 정확하게 분석하기 위한 연감 제작이 진행 중"이라며 "평가 방법에 절대적 신뢰도가 확보되지 않는 상황에서 병원 명을 공개하면 논란이 커질 수 있고, 의료기관 서비스 향상이라는 당초 평가 목적에도 맞지 않다"고 말했다.