[대구 소통창구, 두드리소·120콜센터] "소통의 문 언제든 두드리세요"

민원 접수에 문화공연 안내도

대구시의 민원'제안'콜 통합시스템인 '두드리소'와 '120달구벌콜센터'가 확대 운영 1년 만에 대구시민의 대표적인 소통 창구로 자리 잡았다. 120달구벌콜센터 전경. 대구시 제공

"반갑습니다. 상담사 김친절입니다. 무엇을 도와드릴까요?"

"시내버스는 규정 속도가 어떻게 됩니까. 버스를 어떻게 그렇게 느리게 운전할 수 있습니까. 같은 방향으로 달리던 자전거보다 느렸습니다. 화가 나서 버스에서 내린 뒤 같은 방향의 다른 버스를 탔는데, 기다렸다가 탔는데도 먼저 탔던 버스를 따라잡더니 앞서 나갔습니다. 너무한 거 아닙니까!"

격앙된 목소리에서 민원인의 스트레스가 극에 달한 것을 느낀 콜센터 상담사는 먼저 버스기사 대신 사과한 뒤 자신도 비슷한 경험을 한 적이 있고 스트레스를 굉장히 많이 받았다는 말로 공감대를 형성했다. 그리고서 교통 불편 민원을 접수하고, 이후 처리 과정 등 궁금해할 수 있는 내용을 모두 설명했다.

그러자 민원인은 "솔직히 너무 화가 나 전화 드렸는데, 상담사께서 잘 응대해 주셔서 마음이 바뀌었습니다. 기사분께 오늘처럼 서행하지는 말아 달라고 좀 전해주세요."

'두드리소, 그러면 열릴 것이니….'

대구시의 민원'제안'콜 통합시스템인 '두드리소'와 '120달구벌콜센터'가 확대 운영 1년 만에 대구시민의 대표적인 소통창구로 자리 잡았다. 지난해 12월 2일 전국에서 처음으로 민원'제안'콜 통합시스템을 통합하고, 120달구벌콜센터의 인력과 시설을 대폭 확충하는 등 민원시스템을 획기적으로 개선한 뒤 대구 소통의 선봉대 역할을 톡톡히 하고 있다.

◆두드려 보이소~

'두드리소'(dudeuriso.daegu.go.kr, smart.daegu.go.kr)는 부서별로 운영하던 '시민행복제안' '환경신문고' '교통불편신고' 등 30여 개의 온라인 민원'제안 통로를 하나로 통합한 시스템이다. 두드리소는 '민원과 제안을 가지고 두드리면 언제든지 들어주고 해결해 주는 공간'이라는 의미를 담은 경상도 사투리다. 시민들은 인터넷, 전화(120달구벌콜센터), 모바일, SNS 등 다양한 방법을 통해 대구시에 궁금한 점, 바라는 점을 편리하게 제시할 수 있다. 이는 관련 부서로 전달되고 작성된 답변은 다시 두드리소를 통해 시민들에게 전달된다.

민원이 접수되는 순간부터 답변 완료까지 전 과정의 흐름을 모니터링해 처리 지연이나 핑퐁 민원이 발생하지 않도록 하는 게 두드리소의 특징이다. 접수 창구를 일원화해 이용하기 편리해진 것은 물론 민원 처리 과정을 세분화해 안내하고, 처리 결과에 불만이 있는 경우 재답변 처리하는 등 민원 서비스를 획기적으로 개선했다. 실제 기존의 복잡한 민원 처리 방식 때문에 발생했던 지연 처리, 답변 누락 등의 문제가 크게 줄어들었다.

이러한 두드리소의 장점 덕에 대구시 민원시스템 이용 건수가 크게 늘었다. 올 10월 현재 두드리소 이용 건수는 1만1천823건으로 전년도 같은 기간의 8천380건에 비해 41%나 증가했다. 민원 내용은 교통(37.6%) 분야가 가장 많고, 도시주택(5.4%), 환경(4.4%) 등의 순으로 주로 일상생활과 밀접한 분야에 대한 시민들의 관심이 높았다.

올해 두드리소에 집중 제기된 대구시의 대표적인 민원으로는 할랄산업 육성 추진 반대(613건), 대구혁신도시 서한이다음2차 아파트 부실공사 신고(55건), 금호지구 악취 불편 신고(54건) 등이 있다. 이 가운데 할랄산업 민원의 경우 반대 민원을 신속하게 관련 부서에 전달했고, 시민의 의견을 수렴한 뒤 사업을 철회하기도 했다.

불만족 민원에 대한 사후관리 기능도 신설해 불만족 민원 473건 중 고질'반복 민원으로 재처리 실익이 없는 77건을 제외한 396건에 대해 현장 확인, 담당자 보완 설명, 처리 부서의 재처리 등을 통해 불만족 민원을 해소했다. 민원 답변이 불만족스러운 경우 시민이 다시 민원을 제기할 필요 없이 바로 재답변을 요청할 수 있어 민원인의 불만 해소에 크게 도움이 됐다는 평가를 받고 있다.

시는 더 나은 민원서비스 제공을 위해 두드리소 고도화 및 지능형 상담시스템 구축 사업을 진행하고 있다. 여권 분야 경우 전국 최초로 인공지능서비스를 도입해 문자 채팅 방식으로 문의하면 자동으로 상담할 수 있는 시스템을 구축할 계획이다. 강점문 대구시 시민행복교육국장은 "문자로만 통보해주던 서비스를 이용층이 넓은 카카오 알림톡으로 확대'실시해 비용도 절감하고 시민들에게 더욱 가깝게 다가갈 계획"이라고 말했다.

◆전화해 보이소~

콜센터 통화량이 많은 시간대에는 전화 연결이 되지 않아 상담하지 못하는 경우가 많았고, 평일 야간과 주말'공휴일에는 궁금한 사항이 있어도 문의할 곳이 없어 불편이 적잖았다. 그러나 지난해 12월 120달구벌콜센터가 남구 대명동 KT&G 대구빌딩으로 확장 이전하면서 이러한 문제가 해결됐다.

120달구벌콜센터는 상담 인력을 19명에서 45명으로 대폭 증원했고, 평일 야간과 주말'공휴일에도 상담과 정보 제공 서비스를 시작했다. 운영 시간도 평일은 오전 8시부터 오후 9시까지 연장했고, 주말과 공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 서비스를 제공하는 등 시민에게 한 발 더 가까이 다가갔다.

누구나 국번 없이 120번만 누르면 교통 및 관광 안내, 수도 고장, 문화 공연 일정, 휴일 약국 안내 등 시정 전반과 일상생활의 궁금하고 불편한 모든 사안에 대해 상담 서비스를 받을 수 있다. 상담사가 해결하지 못하는 복합적이고 고질적인 상담에 대해선 두드리소 민원으로 접수해 담당 부서에서 해결할 수 있도록 조치한다. 처리 과정을 문자로 받을 수 있다.

콜센터 상담사들의 쾌적한 근무환경 조성을 위해 상담실 공간도 기존 128㎡에서 668㎡로 5배 이상 늘렸고, 힐링 교육, 패밀리데이 등을 운영하면서 상담사들이 시민 응대에 최선을 다할 수 있도록 했다.

콜센터의 성공적인 업그레이드에 힘입어 올해 10월 현재 33만5천120명이 콜센터를 찾는 등 호응을 얻고 있다. 담당자 연결을 위해 전화를 부서로 돌리는 불편을 줄이고, 콜센터의 1차 처리율(민원을 부서 또는 2차로 넘기지 않고 즉시 처리)을 높이는 노력 끝에 120달구벌콜센터 1차 처리율을 지난해 83.5%에서 올해 86.2%로 높였다.

시는 또 원스톱 상담서비스 제공을 위해 모든 공무원의 담당 업무를 상담DB화해 직접 관리하는 '민원지식책임제'를 시행, 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있도록 상담자료 제공시스템도 개선했다.

이러한 노력으로 대구시 120달구벌콜센터는 올해 한국표준협회 주관 '2016 KS-CQI(콜센터품질지수)조사'에서 광역지자체 부문 1위를 차지했고, 두드리소는 2015년 행정자치부가 주관한 지자체 정부 3.0 선도과제에서 대상으로 선정돼 최고 상금 1억원을 받았다. 또 올해 행정자치부의 '전국 민원서비스혁신 우수사례 경진대회'에서 국무총리상(은상)을 받기도 했다.

권영진 대구광역시장은 "두드리소와 120달구벌콜센터를 통해 시민 불편 사항을 해소하고 민원 처리에 대한 만족도를 높이는 등 시민행복을 위한 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다"고 말했다.