지난 1995년 '대구광역시 지하철공사'라는 이름으로 문을 연 '대구도시철도공사'(DTRO)는 23년 만에 명실상부한 지역 대중교통의 중심축으로 자리 잡았다. 지난 2005년 2호선 개통에 이어, 10년 뒤인 지난 20015년 국내 최초의 대중교통형 모노레일인 3호선을 개통하면서 하루 평균 44만8천 명(2017년 말 기준)이 도시철도를 이용하고 있다. 대구시민의 발로 자리 잡은 대구도시철도공사는 이제 종합교통서비스로 제2의 도약을 준비 중이다.
◆고객 중심의 혁신으로 미래 20년 준비
지난 21일 오후 대구 도시철도 2호선 반월당역. 화창한 봄을 맞아 역사는 주말 나들이를 즐기려는 상춘객들로 붐볐다. 교통카드로 개찰구를 통과한 뒤 승강장으로 내려가자 안전문이 설치된 탑승구가 나타났다. 휠체어 전용공간이 마련된 1번 차량 앞에는 전동휠체어를 탄 노인이 열차를 기다리고 있었다. 열차가 멈춰서자 이내 안전문이 열렸고, 열차와 승강장 사이에 안전발판이 설치됐다. 사고 위험 없이 열차에 오른 승객들은 봄나들이의 설렘을 나눴다.
도시철도 91개 전 역사에는 승강장 안전문(PSD·스크린도어)이 설치돼 있다. 도시철도공사는 승객들의 각종 안전사고를 예방하고자 1년여에 걸쳐 전 역사에 스크린도어 설치를 끝냈다. 스크린도어 사업은 도시철도공사가 추진하는 '리뉴얼20' 정책의 단적인 예다. 리뉴얼20은 지난 20년간 쌓아온 경험을 바탕으로 운영시스템 전반을 재정비해 새로운 20년을 준비하는 사업이다. 간편, 간소, 실용, 편의화 및 조직문화 개선 등 모든 것을 혁신한다는 의미도 담고 있다.
특히 지난해 11월에는 전국에서 처음으로 도시철도 종합관제소에 지진계를 추가 설치, 지진대응 이중화 시스템을 구축했다. 경주와 포항 등 경북지역에서 잇따른 지진으로 시민들의 불안감이 커졌기 때문이다. 미세먼지가 극성을 부리는 올 들어서는 실내공기질을 전국 최저 수준인 50㎍/㎥를 관리목표로 정하고, 환기설비 가동연장 및 공기정화식물 비치, 청소 강화 등 다양한 공기질 개선책을 추진하고 있다.
도시철도공사 관계자는 "'고객만족은 완료형이 없고 진행형만 있다는 것이 서비스의 목표"라며 "리뉴얼20은 도시철도 서비스에 대한 시민들의 요구를 보다 적극적으로 충족시킨다는 의미"라고 말했다.
◆ 국가고객만족도(NCSI) 10년 연속 1위, 이유 있었네
이 같은 노력에 힘입어 도시철도공사는 한국생산성본부가 실시하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 10년 연속으로 도시철도 부문 1위를 차지했다. 1998년 이후 14차례나 1위에 올랐고, 올 1분기에는 참여기업 187곳 전체를 통틀어 1위에 오르기도 했다. 이 같은 성과에는 안전·문화·건강·사회가치·소통 등 5가지에 중심을 둔 서비스가 큰 역할을 했다는 게 공사 측의 설명이다.
안전 분야에서는 안전보건경영시스템(KOSHA18001)과 국제안전관리시스템(OHSAS18001) 등 다양한 안전 관련 인증을 획득했다. '1역 1특성화' 사업으로 '경대병원역-김광석길' '어린이회관역-어린이테마역'을 조성하는 등 복합문화공간 조성에도 나섰다. 대구에 대규모 문화행사가 열릴 때마다 특별열차를 편성해 승객 12만 명을 수송하기도 했다.
지역사회 공헌의 일환으로 지난해 8월 대구 공기업 최초로 사랑의열매 '착한일터'에도 가입했다. 아울러 최근 10년간 역사에 에스컬레이터 287대, 엘리베이터 228대, 전동휠체어 충전기 18대 등을 추가 설치하기도 했다.
홍승활 대구도시철도공사 사장은 "지난 20년간 한결같은 사랑을 보내준 시민들에게 보답하고 전국 최고 수준의 안전하고 쾌적한 도시철도를 운영하도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.
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