[광장]왜냐하면…

송석화 메시지캠프 대표

송석화 메시지 캠프 대표

이유를 설명하라. 우리는 무엇(What)에 집중하느라 왜(Why)를 잊어버릴 때가 있다. 부탁 뒤에 숨은 이유를 사람들이 당연히 알고 있을 것이라 생각하지만 실제로는 짐작에 불과한 경우가 많다. 로맨틱 코미디 '이별후애'(The Break-Up)에서 집들이를 준비하던 제니퍼 애니스톤은 남자 친구에게 레몬 12개를 사달라고 하지만 그는 레몬 3개만 사온다. 제니퍼는 "식탁을 장식하는 데 레몬 12개가 꼭 필요하다"며 화를 내고 결국 큰 싸움으로 번진다. 레몬이 필요한 이유를 미리 말해줬다면 어땠을까. 내가 알고 있는 것을 당신도 알게 된다면 더 많은 이해와 호의적인 반응을 얻을 수 있다.

상사와 부하가 있다. 이들 사이에는 정보 격차가 있다. 내밀한 정보에 접근 가능한 상사는 회사가 돌아가는 상황을 인지하고 있다. 반면 부하 직원은 어떤 맥락에서 일하는지, 어떤 일이 예정돼 있는지 모르는 깜깜이 속에서 일한다. 상사는 시간에 쫓겨 또는 귀찮음을 이유로 '언제까지 무엇을 하라'는 통보에 가까운 지시를 하기 일쑤다. 외부용인지 내부용인지, 신규 사업을 추진하기 위함인지 단순한 현황 파악인지, 목적과 대상에 따라 상이한 결과물이 요구됨에도 말이다. 상사는 부하 직원이 예상과 다른 보고서를 가져온 것에 화가 난다. 부하는 자신이 가진 정보로는 최선의 선택이었음에도 결과적으로 그의 잘못이 되어 기분이 상한다. 맥락을 모르면 일의 방향성이나 일관성을 갖기 어렵다. 커뮤니케이션은 나의 생각과 정보를 상대방에게 정확하게 전달하는 것에서 출발한다. 급하다고 바늘허리에 실을 매어 쓸 수는 없다. 어느 세월에 친절하게 이유까지 설명하고 있냐는 볼멘소리가 나올지라도, 불필요하게 일을 번복하는 것보다는 지름길이 될 것이다.

인간은 꽤나 합리적이다. 하버드 대학교의 디팍 말호트라(Deepak Malhotra)와 맥스 베이저만(Max Bazerman) 교수에 따르면 인간은 본래 다른 사람들의 정당한 요구를 받아들이려는 속성이 있다. 같은 대학의 엘렌 랭어(Ellen Langer) 교수는 실험을 통해 이 사실을 증명했다. 복사기 앞에 줄을 서서 기다리는 사람들에게 "다섯 장만 먼저 복사해도 될까요?"라고 부탁하자 60%가 양보해 주었다. 하지만 같은 문장 뒤에 "왜냐하면 제가 지금 굉장히 바쁜 일이 있어서요"라는 이유를 덧붙였더니 무려 94%가 양보했다. 왜냐하면 첫째, 타당하거나 그럴듯한 이유의 제시는 주장의 신뢰성을 높여준다. 둘째, 일방적인 요청이 아니라 양해를 구하는 배려 있는 행위로 거부감을 줄인다. 상대방이 자발적인 의지로 행동하게 하는 동기부여의 효과가 있다. 셋째, '왜냐하면'에는 발화자의 가치나 방향성, 일의 의도가 내포돼 있다. 그 이유를 상기시킴으로써 행위에 대한 정당성을 강화한다.

지금껏 경험해보지 못한 위기 상황인 만큼 시민들의 협조와 자발적인 참여가 절실한 때다. 사회적으로 큰 이슈가 발생하는 경우, 대체적으로 법률적인 시각으로 접근하려는 경향이 있다. 하지만 사회의 모든 상황을 포괄하는 것은 커뮤니케이션이다. 누군가를 설득하거나 이해받고 싶다면 당연한 이유라 할지라도 분명하게 말하는 것이 좋다. 사람들은 그 이유를 한 번쯤 생각해 볼 것이고, 아무 이유가 없는 것보다 낫다고 여길 것이다. 따라서 원하는 결과를 얻을 기회가 많아진다. '왜냐하면'은 상대방을 나의 영역으로 끌어들이는 설득 전략이다.