"글씨가 왜 이래요? 별 뺍니다" 악성리뷰에 우는 사장님들

온라인 커뮤니티 캡쳐

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배달 앱 등에서 자영업자를 황당케 하는 고객의 '악성리뷰' 사례가 잇따르면서 누리꾼들의 공분을 사고 있다.

최근 한 가게 사장은 본인이 경험한 악성리뷰 사례를 온라인 커뮤니티에 공유했다. 음식과 함께 보낸 업주의 따뜻한 인사가 담긴 손 글씨에 불만을 품고 고객이 별점 테러를 한 것이다.

해당 쪽지에는 "주문해 주셔서 정말 감사하다"며 "야채곱창 '보통'으로 조리해 꾹꾹 눌러 담아 보낸다"라는 메세지가 적혀있었다. 해당 쪽지에는 늦은 시간에 식사를 하는 고객을 걱정하는 내용도 담겼다.

그러나 쪽지를 받은 고객은 쪽지에 적힌 '조리'라는 단어를 '로리'로 잘못 읽고선 "요리를 빗대어 말한 로리도 아니고 ***(아동성애를 의미하는 단어)의 로리인가요? 찝찝해서 별 하나 뺀다. 불쾌하다"라는 리뷰를 남겼다.

이에 업주는 "글씨가 못나 죄송합니다"라며 "바쁜 와중에 조금이라도 따뜻한 마음을 전하고자 적은 쪽지인데…."라고 댓글을 남겼다.

이를 본 다른 누리꾼들은 "맛있게 먹었다면서? 왜 뭐가 문젠데 도대체?", "참 저런 말도 안되는 트집도 대응해야 하나, 벌어먹기 힘들다", "양도 푸짐하게 담아줬는데 손 글씨 메모에 감동을 못 할망정 황당하다", "저게 로리로 보이는 게 더 이상하다", "서비스 품목 하나하나 카운트 하는 것 숨 막힌다", "과대망상이 도를 넘어섰다" 등의 비판적인 반응을 보였다.

온라인 커뮤니티 캡쳐

최근 코로나19의 영향으로 배달어플 이용이 늘어나면서 자영업자를 울리는 황당한 악성리뷰 사례에 대한 우려도 커지고 있다.

음식이 입에 맞지 않는다고 하수구에 버린 사진을 적나라하게 올리거나 무리한 요청을 하고선 들어주지 않는다며 리뷰 테러를 하는 경우도 있다.

자영업자 온라인 커뮤니티인 '아프니까 사장이다'에서도 이 같은 고충을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

자신을 음식점 사장이라고 밝힌 글쓴이는 "만 원 이상 주문한 고객에게만 사은품으로 음료수를 드리는데, 만 원 이상 주문하지도 않은 고객이 음료수를 안줬다고 '별점 테러'를 했다"면서 "평소 별점에 크게 신경 쓰지는 않는 편이지만, 얼토당토않은 거에 지적당하다 보니 화가 난다"고 했다.

한 50대 업주는 배달 앱 댓글을 통해 "50대 후반에 직장 퇴직하고 집사람이랑 사활을 걸고 하는 가게"라며 "이런 일도 있고 저런 일도 있었지만, 음식이 쓰레기로 버려지는 사진을 보니 오늘은 마음이 무너져 죽을 만큼 힘들다"고 토로했다.

문제는 소비자들이 악의적인 리뷰에 직접적인 영향을 받는다는 점이다. 소비자들은 통상 음식과 서비스 등에 대한 리뷰를 보고 주문을 결정한다. 이에 배달의민족(배민)을 운영하는 '우아한형제들'과 전국가맹점주협의회(전가협)는 최근 악성 리뷰 근절 방안을 내놨다.

정당하지 않은 악성 리뷰를 업주가 신고하면 배민이 검토를 거쳐 해당 리뷰를 30일간 비공개 처리할 수 있지만 일각에선 이러한 조치에 대해 불만족 후기를 의도적으로 악성 리뷰로 몰아가, 소비자의 정당한 소비를 막을 수 있다는 우려도 나오고 있다.