매일신문

서울YMCA, "카카오·네이버 등 거대 플랫폼 '서비스 이용자 권리 보호' 필요"

김주환 전국대리운전노조 위원장이 서울 여의도 국회 앞에서 열린 카카오 모빌리티 독점적 지위 횡포 중단 요구 기자회견에서 발언하고 있다. 연합뉴스
김주환 전국대리운전노조 위원장이 서울 여의도 국회 앞에서 열린 카카오 모빌리티 독점적 지위 횡포 중단 요구 기자회견에서 발언하고 있다. 연합뉴스

네이버와 카카오 등 국내 주요 플랫폼 기업의 이용자 권리 침해에 대해서 10명 중 8명이 '사회적·제도적 차원의 해결 노력이 필요하다'고 생각하는 것으로 나타났다.

서울YMCA는 27일 '온라인 플랫폼 이용자 보호와 진흥에 관한 인식조사' 결과를 발표했다. 이에 따르면 응답자 전체의 80.3%가 이용자 권리 침해에 대해 '사회적·제도적 차원의 해결 노력'이 필요하다고 응답했다. 특히, 이용자들은 가장 효과적인 해결 방법으로 '법제도 개선(65.1%)'을 꼽았다.

서울YMCA는 전국 만 14~65세 1천000명을 대상으로 조사를 실시했다.

또한 이번 조사에서 응답자의 67.7%는 코로나19 이후 온라인 플랫폼 서비스 이용이 늘었다고 대답했다. 주로 이용하는 서비스는 네이버 83.4%, 카카오 66.9% 계열이 압도적으로 많았다.

서비스 이용 중에 겪은 주요 피해사례는 '서비스 장애', '허위/과장 콘텐츠 게시 등 이용자 기만', '과도한 개인정보 수집' 등으로 나타났고, 이에 대해 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답이 73.6%에 달했다.

서울YMCA 측은 "플랫폼 기반의 서비스들이 급격한 성장세에 비해 이용자 보호 조치에는 소홀한 면을 보여준 것"이라고 설명했다.

실제 사업자의 대처가 있었다 하더라도 이용자 만족도는 9.4%로 상당히 낮은 반면, 불만족도는 42%로 높게 나타났다.

주요 불만 사유는, '피해에 대한 즉각적인 조치 미흡(40.7%)', '유사한 피해 반복(26.4%)'이라고 응답했다.

응답자들은 플랫폼 이용자 권리 보호를 위해 가장 효과적인 방법으로 '법제도 개선(65.1%)'을 꼽았다. 반대로 '플랫폼 기업의 자율적인 해결 노력'이 효과적이라고 응답한 이용자는 24.2%로 나타났다.

서울YMCA 관계자는 "설문조사를 통해 플랫폼 이용자가 관련 기업과 시장, 정부에 요구하는 것은 법제도적 기반 마련"이라며 "이를 통해 이용자 보호는 물론, 시장 경쟁 활성화에 더욱 세심한 노력을 기울여야 할 것이다"고 밝혔다.

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