카카오톡은 보상에서 제외될 듯…유료이용자 위주 보상

카카오가 선보상하고 SK C&C에 구상권 청구 가능성…현금보단 이용권 형태 거론
방통위 "피해 원인·대응조치와 보상대책 지속 점검할 것"

카카오톡 등에서 15일 오후부터 동시다발적으로 발생한 장애가 장기화하면서 불편이 이어지는 가운데 16일 오후 경기 과천의 한 카카오T 주차 사전무인정산기에 시스템 장애를 알리는 안내문이 붙어 있다. 연합뉴스

카카오 서비스 장애로 인한 이용자 피해 보상 절차 및 범위에 난항이 예상된다.

플랫폼 사가 이번처럼 대규모 장시간 장애를 일으킨 것은 처음인 데다 서비스별 약관도 다르기 때문이다. 다만 서비스의 유료 여부와 서비스별 약관 내용이 보상과 보상 규모를 가를 중요한 기준이 될 것으로 업계는 보고 있다.

유료 서비스인 카카오엔터테인먼트의 음악 플랫폼 멜론과 웹툰 서비스 카카오웹툰은 16일 보상책을 발표했다.

멜론은 이날 기준으로 이용권을 보유한 고객 모두의 이용권 사용 기간을 3일 연장하고, 일부 제휴 이용권에 대해서는 캐시 1천500원을 지급하기로 했다. 카카오웹툰도 콘텐츠 열람 기한을 72시간 연장했다. 카카오모빌리티는 택시 호출 서비스 카카오 T를 이용하는 택시 기사들에 대한 보상안을 추후 안내하겠다고 약속했다.

그러나 다수 국민이 이용하는 카카오톡의 경우에는 무료 서비스라 보상 근거가 없는 상황. 반면 카카오톡 채널을 통해 브랜드 광고를 하는 업체의 경우에는 광고료를 내는 유료 서비스 이용자이기 때문에 보상 대상이 될 수 있다. 카카오 이모티콘 플러스나 다음 프리미엄 메일도 마찬가지다.

'카카오 유료서비스 이용약관' 중 제12조 1항 2호를 보면 '정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우' 보상할 수 있다고 명시했다.

제17조는 유료 서비스 종료 또는 제공이 불가능한 경우 이용요금의 환불 방법도 설명하고 있다. 결제 후 1회 이용으로 서비스 이용이나 구매가 완료되는 서비스는 구매 완료일로부터 1년 이내에만 환불하고, 정기결제형 서비스의 경우 이용 일수에 해당하는 금액과 환불 수수료 등을 제외하고 환불하도록 했다.

다만 업계에서는 유료 서비스 이용자들에 대한 피해 보상이 이뤄지더라도 현금 보상보다는 이용료 감면 등 간접적인 방식이 될 것이며, 보상 기준이 명료하지 않고 서비스별로 제각각이면 혼선이 있을 수 있을 것으로 예상한다.

이날 판교 SK C＆C 데이터센터 화재 현장서 열린 과학기술정보통신부와 SK C＆C 브리핑에서도 보상 문제가 대두했다.

홍진배 과기부 네트워크정책실장은 "사업자들이 (보상 문제에 대해) 고민하고 있다고 생각하고, 방송통신위원회에서도 추후 설명이 있을 것"이라고 말했다.

이에 대해 방통위는 "카카오가 피해 원인, 대응 조치 등을 이용자에게 고지하도록 점검하고, 복구가 마무리되는 대로 피해 상황 및 보상 등 관련 대책을 지속해서 점검할 것"이라는 입장을 밝혔다.

보상 문제가 본격적으로 논의되기 시작하면 주요 책임 소재도 이슈가 될 것으로 보인다.

정부 소관 부처와 업계에서는 일차적으로는 카카오가 서비스를 이용하지 못해 피해를 본 고객들에게 보상한 뒤, SK C＆C에 구상권을 청구하는 방식이 되지 않겠느냐고 조심스럽게 전망하고 있다.