연말연시 숙소 예약 `피해 주의보`…책임은 누가?

연말연시 숙소 예약 '피해 주의보'…책임은 누가?

가을 여행철과 연말연시를 앞둔 선 숙박 예약 전쟁이 치열해지고 있는 가운데 온라인 숙박 중개 앱 사용 피해가 급증하고 있다. 특히 해외 플랫폼인 아고다는 고객센터 연결 어려움은 물론 시차로 인한 피해 처리가 지연되고 있는 상황이다.

독일 휴가를 앞두고 A 씨는 숙박 중개 앱인 '아고다'를 통해 미리 6박 7일로 호텔 숙박을 예약했다. 하지만 독일 현지에 도착했다가 황당한 일을 겪었다. 예약한 호텔로 가려고 했지만 예약이 일방적으로 취소된 것. A 씨는 "입실 당일에 취소가 됐다는 사실을 알고 황당했다"며 "환불도 환불이지만, 예약한 곳이 사라져서 당장 숙소를 구하느라 애를 먹었고 여행 계획에도 차질이 생겼다"고 분통을 터뜨렸다.

무엇보다 A씨는 아고다 측에 이메일로 고객센터 문의를 할 수 밖에 없었던 제약된 서비스와 시차로 인해 새벽 시간대에 고객센터 전화를 받아야 하는 등의 불편함으로 여행을 제대로 즐기지 못했다고 하소연했다.

이처럼 국외 여행에서 숙박 중개 앱을 이용했다가 피해를 겪는 경우가 끊이지 않고 있다. 20일 한국소비자원에 따르면 지난 9월 1372소비자상담센터에 접수된 소비자 상담가운데 국외여행은 406건에 달했다. 이는 전년 동월 상담건수(228건) 대비 78.1%나 증가한 것이다. 주로 계약 해지 시 업체에서 과도한 위약금을 요구한다는 상담이 많았다.

또 올해 상반기 소비자고발센터에 제기된 숙박 앱 민원 점유율을 살펴보면 총 7곳(여기어때·아고다·야놀자·호텔스닷컴·익스피디아·부킹닷컴·에어비앤비) 중 아고다가 39.1%로 가장 높았다. 이어 야놀자(23.1%)와 여기어때(22.3%) 순으로 나타났다.

특히, 글로벌 온라인 여행사(OTA) 아고다는 해외 플랫폼이기 때문에 고객센터 연결이 어려워 민원 처리가 제때 이뤄지지 않는다는 점이 컸다. 이처럼 해외 플랫폼의 부실한 민원처리가 해결되지 않고 있지만 여기어때는 최근 아고다에 자사 입점 업체의 숙박 상품을 제공하는 채널링 제휴를 맺었다. 이 같은 제휴 소식에 아고다 이용으로 불편을 겪었던 소비자들 사이에서는 아고다에서 발생한 민원 등 피해가 여기어때에서도 일어날까 우려하고 있다.

이번 채널링 제휴가 피해 상황 발생 시에는 오히려 두 플랫폼 간의 '책임 전가'라는 부작용이 일어날 수도 있기 때문이다.

업계 관계자는 "숙박 중개 플랫폼 초창기 때부터 숙박업소와 앱 간 책임을 전가하는 문제는 꾸준히 제기돼 왔다"며 "코로나 엔데믹 이후 국내외 여행객이 증가하는 것도 좋지만, 소비자피해를 줄이기 위한 구체적인 제도가 필요한 시점"이라고 지적했다.