[김종섭의 광고 이야기] 고객은 아이다

고객의 언어는 따로 있다. pixabay

고객을 그렇게 기다리지만 막상 고객이 오면 대하는 것이 너무 어렵다.

상냥해야 할까? 인스타 감성으로 무뚝뚝해야 할까? 스위트하게 설명해 줄까? 아니면 1부터 100까지 모두 설명을 해줄까?

고객은 아이다. 아직 다 자라지 못한 아이다. 브랜드를 운영하고 있는 당신은 그 업의 전문가다. 그것에 목숨이 걸렸기 때문에 공부할 수밖에 없었던 사람이다.

고객은 다르다. 당신의 브랜드가 아니어도 대안이 많다. 그러니 공부할 필요로 깊이 있게 알아볼 필요도 없다.

고객과의 소통은 어떻게 하는 것이 좋을까? 고객은 어린이라고 믿어라. 그리고 허리를 굽혀 고객과 생각의 높이는 맞추어라. 고객은 너무나 너무나 모르기 때문에 당신의 생각을 낮추어야 한다.

'이런 것까지 설명해야 하나? 이 정도는 알겠지'

라는 생각을 지금 당장 버려라.

고객은 모른다. 그러니 최대한 자세히 설명해 주어라. 창업주는 통역자의 역할을 해야 한다.

사장이 쓰는 언어와 고객이 쓰는 언어는 다르다. 같은 한국어라고 착각하지만 전혀 그렇지 않다.

예를 들어, 일조권이라는 단어는 변호사의 언어이다. 반면, 고객에게 이 단어는 너무 어렵다.

그러니 쉽게 설명해주어야 한다. 고객에 입장에 서서 말이다. 소비자와 말할 때는 소비자 언어를 구사해라. 그것이 고객과 가장 효과적으로 커뮤니케이션하는 방법이다.

고객과 눈높이는 맞추는 사람이 성공한다고? 아니다. 생각의 높이를 맞추는 사람이 성공한다.

'어떻게 광고해야 팔리나요'의 저자 (주)빅아이디어연구소 김종섭 소장