"취소 수수료 왜 이렇게 비싸요" 여행플랫폼 가격 저렴한데…연락두절·과도한 수수료 등 불만↑

한국소비자원, 여행객 1천600명 대상 설문조사 진행
여행플랫폼 이용 중 불만 느낀 응답자 14%

대구국제공항 국제선 체크인 카운터가 여행객들로 붐비고 있다. 매일신문 DB

내년 1월 미국 출장을 위해 항공권을 예매했던 A씨는 최근 여행 일정을 변경하려다 포기하고 말았다. 예매 당시 조금이라도 낮은 가격에 구매하기 위해 여행플랫폼을 사용했는데, 막상 환불 절차를 진행하려고 하니 취소 수수료가 결제금액의 85%에 달했기 때문이다.

그는 "급하게 출장 일정을 변경하기 위해 항공권을 다시 끊어야 했지만 취소 수수료를 보니 엄두가 나지 않았다"며 "분명 항공권을 결제할 때 내가 무의식적으로 동의한 부분이겠지만 앞으로는 여행플랫폼을 쓰지 않겠다고 다짐했다"고 말했다.

여행객 중 절반이 여행플랫폼을 선택할 때 가격 경쟁력을 최우선으로 고려한다고 답한 가운데 이들 중 상당수는 수수료나 연락 두절, 예약 취소 등으로 불만을 느끼거나 피해를 경험한 것으로 나타났다.

24일 한국소비자원이 최근 2년 내 여행플랫폼 4곳을 이용한 경험이 있는 20대 이상 소비자 1천600명을 대상으로 온라인 설문을 한 결과에 따르면 응답자 중 47.9%는 여행플랫폼을 선택할 때 가격을 주로 고려한다고 답했다.

응답자의 14.0%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 밝혔다. 유형별로는 '고객센터 연락 안 됨'이 28.1%로 가장 많았고, '오버부킹(초과예약)에 따른 예약취소' 21.4%, '환급 지연·거부'가 20.5%를 각각 차지했다. 응답자로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 1천600건 중에서도 가격과 수수료 관련 불만은 전체의 15.2%(243건)를 차지했다.

이번 조사에서 4개사의 종합만족도 평균은 5점 만점 기준 3.68점으로 집계됐다. 세부 요인별로는 앱 편의성(3.81점)과 여행상품(4.04점)에 대한 만족도는 높았으나, 개인정보보호(3.50점)와 여행고객센터(3.62점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.

업체별 종합만족도는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 고객센터 불편을 해소하고 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도를 제고하는 한편 여행상품 가격, 수수료의 투명성을 높이라고 권고했다.